ＩＴ時代のアフターサービス 01

仕事をすることは、その責任を果たすこと。時間を過ごすことではない。

もちろん、時間で計るべき仕事も沢山ある。
世の中の、半分以上の仕事はそうだと思う。
でも、ホワイトカラーの仕事の半分は「時間」で計れないものだろう。

たとえば、人員管理。
これは、そんなに簡単なことではない。
人事システムの開発をしていた時、それを強く感じた。

窓口や電話対応とか、プログラマーとか、沢山の均一したサービスを提供できる人材が必要な時、その人材調達はもちろん、その教育から退職まで含めると、その事務作業は膨大な量だ。

昨今、ＩＴ化でオンラインビジネスの躍進がすごい。

売り上げはシステムに依存しても、製品購入後に問題が起こった時、相談する窓口が必ず必要になる。

製造業でもそうだ。

オンラインのサービス業だって同じだが、ちょっと考えて欲しい。

製造業はで1年に作れる量が限られている。

そんな製品のカスタマーサービスなら、問い合わせの総量も限られている。
作った、そして売った製品の分しかユーザーは居ないのだから。

しかも、その製品の機能は限られているから、回答の種類もほとんどがパターン化できる。

でもＩＴビジネスの場合はどうだろうか。

特にニーズが増加する場合、それに答えるため、販売業務プロセスを強化する。より、たくさん売る。当然だ。

でも、その後のアフターサービスプロセスはどうだろうか。

量の把握なんて、不可能だ。だって、「製造量」がないのだから。
しいていえば、取引処理ができる容量（マシンの性能としての）か。
それも、クラウドになれば、とんでもない量だ。

そこで、起こるトラブルの種類も複雑な商品（たとえば、ソフトウエア）であればあるほど、膨大になる。

大企業はどうするか？