ＩＴ時代のアフターサービス ソフトウエアの場合（１）

ＩＴ技術のおかげで、情報だけが移動し、物理的介入を不要としてきた。
音楽でも、小説でも、アプリケーションでも。

それは同時に「どんな環境で入手したのか」「どんな環境で、使ったのか。」なども、見当がつかないということだ。

昔は「プレスした分だけ」だけが「売った商品」であり、物理的な媒体が、利用できる環境を制限していた。

今は、これだけいろいろなＯＳ環境で利用するならその問題の種類も、製造業の比じゃあない。

こうやって、売り上げることに血眼になった結果、誰も売った後の責任を取らず、消費者に能力に任せる。

そんなの無理だから、外注しよう。
企業はそんなアフターサービスのコールセンター会社に高い金額を払っているのだから。

「売った後」の責任を果たすために存在するコールセンター。
そんな部署の運用も、社内で賄える企業はほんの数社だ。

何故なら、ビジネスの増加量に人材調達のバックオフィス業務が追いつかないからだ。

売り上げがそれを凌駕しても、社内で働く1人の人間が処理できる業務量は限られている。

だから、投げ出した時の受け皿は外注だ。

オンラインのビジネス規模がリアル店舗のそれを追い越し始めている現在、コールセンターのビジネスは、これからもどんどん延びるだろう。このビジネス自体もすでに価格競争が始まっている。

求人広告の応募資格も変わってきた。大抵は、「コールセンター経験者を優遇します」だが「1年以上続けてコールセンターに勤めた人」という文面を見たこともある。
そこで利用される人材選別のためのＩＴシステム化も進んでゆく。そして、量を捌くために、人材派遣業者も売り込みに走る。そして、ビジネスが拡大される。
欲望のままに、簡単に「物」を買う一人ひとりの行動の結果が、新しいビジネスの仕組みを支え、既存の仕組みが崩壊してゆく。でも、代わりにアフターサービスの経費が圧迫するようになった。

そりゃあ、販売自体がオンライン化すれば、余計な問題も増える。
売った「商品」の問題も含めてだ。