「お客様」の期待と欲望は、契約以上に膨れている

面白い記事があった。

東洋経済オンライン
「お客様は神様」は本当に正しいのか？

彼の視点で一番面白いのが「1万円払って、1万円戻ってリピートがあるか」という疑問だった。

この観点は、バスツアーの「運営側」から見ているのだが、彼は「お客様を理解していないなあ」と思った。

「1万円払って、1.5万円くらいの価値を得るからリピートする」のが、今の観光業界だ。

そもそも、売値がまともじゃない。
バスツアーなんて、5000円位から1日遊んで、交通費まで含まれる。

だから、30人以上のツアーでないと利益が出ない。
だから、「添乗員」という特殊な職業が成り立つ。

かつて海外旅行で有名だった「団体様ご一行」は、今や国内旅行でも主流だ。

だから、ツアー中に仲良くなる人もほとんどいないし、お客様は団体行動のパーツの一員でしかない。

そこで、彼の疑問は、このように考えることは「お互いのためにならない」と意見しているが、それも違う。

お客様にとって重要なのはテレビでみた「あそこに行った」ことである。

このようなことを目的にする旅にハプニングは要らない。

パンフレットの「契約どおり」のものが得るのはもちろん、それ以上を期待する。
だって、金払ったんだから。
ハプニングがなく、予定通りに進むためにも「行程管理主任」をつけているしね。