「お客様」の期待と欲望は、契約以上に膨れている

面白い記事があった。

「お客様は神様」は本当に正しいのか？
（企業再生のリアリズム――　中里 基）

彼の視点で面白いと思ったのは「1万円払って、1万円戻ってリピートがあるか」という疑問だった。

この疑問を読んで彼は「お客様を理解していないなあ」と思った。
「1万円払って、1.5万円くらいの価値を得るからリピートする」のが今のお客様だ。

そもそも、売値がまともじゃない。
バスツアーなんて、5000円位で1日遊んで、交通費まで含まれる。
だから、30人以上のツアーでないと利益が出ない。
だから、「添乗員」という特殊な職業が成り立つ。

かつて海外旅行で有名だった「団体様ご一行」は、今や国内旅行でも主流だ。

だから、ツアー中に仲良くなる人もほとんどいないし、お客様は団体行動のパーツの一員でしかない。

この記事の最後で、彼の意見として「本当の顧客第一主義」を語る。
それも違うような気がした。

お客様に重要な「価値観」はテレビでみた「あそこに行った」ことである。
「テレビと同じ」であることを確認した「私」を写真に収める。

このようなことを目的にする旅にハプニングは要らない。

パンフレットの「契約どおり」のものが得るのはもちろん、それ以上を期待する。
だって、金払ったんだから。時間通りに帰ってくることもその中の一部だ。

そのために、「行程管理主任」をつけているしね。